Infoworld

Email goed en op tijd beantwoorden is van groot belang voor het imago van bedrijven. Ondernemingen en overheidsinstellingen scoren slecht op dit gebied, blijkt uit twee recente onderzoeken. Een goed CRM-systeem kan een oplossing bieden. CRM-consultant Jan Vreedenburgh: “Klantrelaties worden sterk beïnvloed door prestaties op mail-gebied. Al het geld dat bedrijven in marketing steken, gaat verloren door wanprestaties bij het omgaan met e-mails.”

Nederlandse organisaties reageren slecht op online vragen van klanten. Dat stelde de
organisatie Shopcontrol onlangs op basis van onderzoek met behulp van 'mystery shoppers'. Een kwart van de email wordt niet beantwoord. De antwoorden die wel gegeven worden, zijn matig tot zeer slecht. Autobedrijven en energieleveranciers reageren inhoudelijk het slechtst, zorgverzekeraars beter. Maar ook bij hen wordt nog altijd een derde van de reacties als onvoldoende beoordeeld.

Van de vijfhonderd gestelde vragen werd de helft binnen een dag beantwoord. Op ruim een kwart volgde geen reactie. In 36 procent van de gevallen volgde op een online vraag een ontvangstbevestiging. Shopcontrol onderzocht de reactiesnelheid van bedrijven en instanties op het beantwoorden van e-mails. Ook werd klanten gevraagd de reactie op hun vragen te beoordelen.

Bij eerder onderzoek, in juni gepubliceerd door onderzoeksbureau B-NRG, bleek dat ook
gemeenten slecht reageren op mails. Een kwart van de Nederlandse gemeenten antwoordt niet binnen twee weken op een vraag via email. Bij de reacties die er wel komen, wordt er in 15 procent van de gevallen geen antwoord op de vraag gegeven.

B-NRG voerde de studie uit om de bereikbaarheid via email van ruim 100 gemeenten te testen. In dit onderzoek zijn de betrokken gemeenten tot drie keer benaderd via het infoadres dat vermeld wordt op de gemeentelijke websites. Er werd vooral gekeken naar de responssnelheid en responsinhoud.

Helpende hand

Of de oorzaak van de slechte respons ligt in slecht functionerende klantcontactafdelingen, slecht functionerende email responssystemen of een combinatie, blijkt niet uit de studies. CIO's en IT-managers kunnen wellicht hun organisaties de helpende hand bieden door meer nadruk te leggen op de voordelen van een goed functionerend CRM-systeem (customer relation management).

De slechte respons op email is geen teken van onwil, maar wordt vaak veroorzaakt door het ongestructureerde karakter van losse email, dat niet past in de werkprocessen van veel organisaties. Dat stelt Hans Brouwer, regionaal directeur Benelux van Salesforce.com, leverancier van CRM-systemen. "Email kan een effectief en efficiënt communicatiekanaal zijn. Maar emailsystemen zijn niet gebouwd om een werkproces rond klantencommunicatie te stroomlijnen en zijn niet in staat om klantencommunicatie via andere kanalen (post, telefoon, web) te ondersteunen. Daar zijn klantrelatiebeheer (of CRM) systemen voor ontwikkeld. Doordat alle communicatie met klanten op één plaats is opgeslagen, kunnen medewerkers klanten efficiënter beantwoorden, met duidelijke voordelen voor klant én organisatie."

Enkele voorbeelden van mogelijkheden rond emailrespons, geïntegreerd in een CRM-systeem:
• Emails worden automatisch omgezet in een ‘case’. De klant (of burger) krijgt per omgaande email een ontvangstbevestiging met een case-referentienummer voor verdere communicatie.
• Cases worden volgens vastgestelde regels door de organisatie gestuurd voor verwerking, beantwoording en uiteindelijk sluiting van de case, met voortdurende rapportage over de status naar de klant.
• Op basis van de tekst in de email kunnen klanten of burgers de meest relevante informatie automatisch toegestuurd krijgen per mail, of worden verwezen naar een website waar relevante informatie kan worden gevonden.