Infoworld

Veel IT-organisaties concentreren hun procesverbetering en -controle vrijwel geheel op software-ontwikkelingsprojecten. Dat is begrijpelijk, gezien het belang voor de business en de kosten van grote software-ontwikkelingsprojecten. Maar in werkelijkheid gaat het grootste deel van het IT-budget op aan IT support services, en dat is ook waar de meest directe en voortdurende interactie met klanten aan de business-zijde is vereist.

IT-organisaties moeten hun zakelijke klanten zien te overtuigen van de waarde van ondersteunende IT-services, en de aangewezen manier om dat de doen is via service-level agreements. SLA’s helpen IT zijn waarde aan te tonen, door helder te definiëren waar de verantwoordelijkheden liggen van de IT-organisatie die de services levert, en de prestatieverwachtingen in kaart te brengen van de zakelijke klanten die de service ontvangen.

Een van de moeilijkste taken bij de ontwikkeling van een SLA is bepalen wat er allemaal in moet worden opgenomen. De structuur van de onderstaande voorbeeld-SLA is bedoeld als uitgangspunt.

Voorbeeld-SLA

Introductie: Hier beschrijf je de services, de IT-organisatie die de services levert, en de zakelijke klanten die de services ontvangen.

Voorbeelden:
• Infrastructurele ondersteuning voor een verzendhuis
• Software-applicatie ondersteuning voor de vaste medewerkers.

Beschrijving van de services: Hier worden de te leveren services beschreven, alsmede de werkzaamheden die worden uitgevoerd en de grenzen van de te leveren services, waaronder:

• Het soort werkzaamheden die deel uitmaken van de service (onderhoud, uitbreiding, reparatie, mechanische ondersteuning).
• De tijd die benodigd is voor verschillende service-niveau’s en –types.
• De contactprocedure voor de service en gedetailleerde informatie over hoe de helpdesk of alle eventuele andere servicecontacten bereikt kunnen worden.

Beschrijving van de verantwoordelijkheden: Hier worden de verantwoordelijkheden afgebakend van zowel de IT service provider als de klant, inclusief gedeelde verantwoordelijkheden.

Operationele parameters: Deze parameters kunnen de service-prestaties beïnvloeden en moeten daarom worden gedefinieerd en gecontroleerd.

Voorbeelden:
• Het maximale aantal gebruikers dat gelijktijdig online kan zijn.
• Het maximale aantal transacties per uur.
• Het maximale aantal gelijktijdige gebruikersaanvragen.

Als de operationele parameters buiten het bereik van de service provider komen te liggen, of als de gebruikers van de service de grenzen van de gespecificeerde parameters overschreiden, kan het nodig zijn opnieuw over de SLA te onderhandelen.

Service-level goals: Dit zijn de prestatie-doelstellingen die de klant verwacht van de specifieke te leveren services. SLGs zijn zinloos als er geen prestatiegegevens worden verzameld. De service die geleverd wordt, bepaalt welke data op welke manier verzameld zullen worden.

Het is belangrijk een onderscheid te maken tussen doelstellingen die hardware-gerelateerd zijn en goals die mens- en werkgerelateerd zijn.

Voorbeelden:
• Hardware SLG: 99% netwerkbeschikbaarheid 24 uur per dag.
• Mensen en werk SLG: kritieke incidenten opgelost binnen twee uur.

Service-improvement goals: De doelstellingen voor service-verbetering leggen vast in hoeverre en hoe vaak een bepaalde SLG moet verbeteren. Een SIG vereist dat gedurende een vastgestelde periode een prestatietrend wordt berekend, naast de specifieke SLG-data die verzameld wordt. Deze trend geeft een indicatie van de mate van verbetering en of doelstellingen voor verbetering zijn gehaald.

Service-prestatie rapportages: Hierin committeert IT zich aan het op gezette tijden aanleveren van rapoortages aan de zakelijke klant. In de rapporten staan de werkelijk geleverde services in detail weergegeven, alsmede de werkelijke prestatieniveau’s in verhouding tot de verplichtingen die zijn opgenomen in de SLA.

Sign-off: Gedateerde plaatsen waar de gemachtigde vertegenwoordigers van de IT-organisatie die de service levert en de zakelijke klant die de service ontvangt hun handtekening zetten onder de overeenkomst.

Het moeilijkste gedeelte van de ontwikkeling van een SLA is vaak een begin te maken. Ik hoop dat dit schema je helpt de waarde van IT inzichtelijk te maken voor je klanten.

Bob Anderson is director of process development and quality assurance bij Computer Aid Inc.

Opmerkingen en aanvullingen? Mail de redactie.