Infoworld

Door de explosieve stijging van het e-mailgebruik heeft ruim de helft van de Nederlandse beroepsbevolking wel eens last van een 'information overload'. Het gevolg is een tragere respons: nog geen derde van de berichten wordt binnen een uur beantwoord, zo blijkt uit onderzoek van Heliview.

In opdracht van Microsoft ondervroeg marktonderzoeksbureau Heliview 504 werknemers van 18 tot en met 64 jaar over hun werkgerichte communicatie. Zowel managers, personeel met een kantoorbaan als personeelsleden die het grootste deel van de werktijd buiten kantoor werken zijn naar hun ervaringen gevraagd.

Information overload

De afgelopen twee jaar is het totale aantal e-mails die Nederlandse werknemers ontvangen met 56 miljoen toegenomen tot gemiddeld 210 miljoen per dag. De respondenten zeiden te verwachten dat het aantal e-mails het komende jaar nog eens 30 procent zal stijgen. Bijna een half miljoen Nederlanders heeft structureel te kampen met de grote hoeveelheid e-mail: 1,4 miljoen werknemers hebben er last van na drukke dagen, en 1,7 miljoen werknemers stuiten op een overvolle mailbox na vrije dagen.

Door die 'information overload' wordt nog geen derde van de berichten binnen een uur beantwoord. Bij 4 procent van de berichten wordt het antwoord meer dan een week uitgesteld, terwijl 3 procent - 6,3 miljoen e-mails per dag – zelfs nooit wordt beantwoord.

Reactietijd

Een ruime meerderheid van 57 procent van de respondenten zegt één plek te willen waar alle binnenkomende berichten samenkomen. Meer dan de helft raadpleegt vrijwel continu de mailbox. Verder geven de respondenten aan dat het bereiken van de juiste persoon via e-mail veel tijd kost: gemiddeld 5 uur voor een bericht. Meer dan tweederde van de respondenten wil dan ook inzicht in de bereikbaarheid van anderen.

De gemiddelde reactietijd op een e-mail is 1 tot 2 werkdagen. Voor voicemailberichten is dat ongeveer een werkdag. Volgens een kwart van de respondenten bevat een reactie in meer dan 20 procent van de gevallen geen antwoord. Ruim de helft van de inkomende e-mail bestaat uit berichten die om een bepaalde actie vragen, een derde is informatief en de rest moet worden doorgestuurd. Van de informatieve berichten gaat 29 procent via één of meer 'tussenstations'. Daarbij duurt het gemiddeld vijf uur voordat de ontvanger de e-mail binnen heeft. Van alle ontvangen antwoorden is 13 procent een algemene, nietszeggende reactie.

Voicemail

Bij het telefoonverkeer geeft ruim de helft aan dat het aantal telefoongesprekken de afgelopen twee jaar hetzelfde is gebleven, maar 36 procent constateert een toename van gemiddeld 31 procent. Een derde van de ondervraagden belt tien tot twintig keer iemand en neemt evenveel telefoontjes aan. Van alle binnenkomende telefoontjes belandt 10 procent in de voicemail, die gemiddeld 2,5 keer per dag wordt beluisterd, aldus Heliview.