Infoworld

Howard Kendall, oprichter en directeur van het Service Desk Institute (SDI), over het belang van IT-support.

"Als consument verwachten we service van goede kwaliteit. We zijn gewend geraakt aan voortdurende verbeteringen op dit gebied, zowel in de winkelstraat als online. Maar als we op de werkvloer geconfronteerd worden met een niet-werkend werkstation of een kritieke applicatie die IT-support nodig heeft, zijn onze verwachtingen van dienstverlening aanzienlijk lager. Hoe komt dat?

Misschien is het historisch te verklaren. Herinnert u zich nog de tijd waarin IT-geeks u precies gaven wat zij vonden dat u zou moeten hebben, alleen maar omdat ze er uren aan hadden zitten prutsen? Waarin ‘op maat gesneden’ nog een verre fantasie was? En waarin we stapels prints kregen van applicaties die geregeld faalden? Die tijd is echt voorbij. Ons laatste onderzoek toont aan dat een klinkende 76 procent van de helpdeskmanagers verspreid over een breed spectrum van de marktsectoren zich houdt aan ITIL-standaarden voor goede praktijken, vergeleken met slechts 50 procent vier jaar geleden*.

Welkom in de nieuwe wereld van de IT-support. Een wereld waarin teams gemotiveerd zijn om dichter bij het bedrijf te staan en het daadwerkelijk te begrijpen. Een wereld waarin IT-teams de gereedschappen en expertise hebben om zinnige, gebruiksvriendelijke applicaties te ontwikkelen die betrouwbaar presteren. Een wereld waarin ze consequent de prestaties van IT kunnen verbeteren, zodat het systeem niet onderuit gaat en uw dag verpest.

De opkomst van de ethos en disciplines uit het servicemanagement heeft een dubbel effect gehad. Niet alleen lossen IT-helpdesks sneller en efficiënter problemen op, ze behandelen ook het personeel als een echte ‘klant’ die kwaliteitsservice waard is.

Onderzoek voor het SDI 2007 Service Desk Benchmarking Report wees uit dat de gemiddelde first-level oplossingsratio verschoven is van 21 procent in 2001 naar 60 procent in 2007. Het is overduidelijk dat de IT-klantervaring een belangrijke KPI is geworden voor de IT-supportsector.

Maar niet alleen de IT-supportsector verandert; ook de manier waarop bedrijven elkaar benaderen is aan het evolueren. Flexwerken en een mobiel personeelsbestand worden in snel tempo essentiële kenmerken van een flexibele, progressieve en concurrerende bedrijfsomgeving. Om succesvol te zijn moeten bedrijven zich aanpassen aan de veranderende behoeften van het personeel en de klanten. Het aanbieden van thuiswerk en mobiliteit aan werknemers helpt het bedrijf het beste personeel te werven en binnen boord te houden, de productiviteit en het vermogensgebruik te verbeteren, en de reis- en bedrijfskosten te reduceren.

Dit bedrijfsmodel moet echter wel ondersteund worden door een robuuste IT-infrastructuur en een toegankelijk IT-supportteam. Bedrijven zijn zich er volledig van bewust hoe belangrijk hun IT-infrastructuur is bij een opdracht, en een groot aantal neemt weloverwogen stappen om ervoor te zorgen dat hun IT-strategie volledig in balans is met de algemene bedrijfsdoeleinden. IT-helpdesks door heel Europa blijven investeren in nieuwe processen en klantenservicetrainingen, om zo een servicegerichte aflevering tot stand te brengen die tot een klanttevredenheid leidt die gelijk is aan – of groter is dan – die in de winkelstraat of online.

Aan hen die nu niet investeren: Doe het op uw eigen risico!"

* UK 2008 Service Desk Software Vendors Report – Understanding the Customer Experience of the ITSM market?

Howard Kendall is oprichter en directeur van het Service Desk Institute (SDI).

Bron: CIO.com.au
Vertaling: Chwhynny Overbeeke